与客户交流该注意的几点

2015年08月07日 天下网商

随着时代的发展,人与人的交流方式和使用的工具也发生了改变。特别是社交软件的崛起,似乎拉近了人与人之间的距离,增进了彼此的信任感。但是传统的交流方式依旧有着自身独有的优势。所以如何正确使用沟通工具显得非常重要!

电话、短信、Email、即时聊天工具(旺旺、QQ、MSN、微信)、SNS(微博、Facebook)等等的交流工具已经充斥着我们的日常生活。在这多渠道交流的时代,网购客服的服务方式也在不断拓展。总得来说,电话、及时聊天工具和Email是使用范围最广的三个渠道。

虽然使用Email进行交流的占比在逐年减少,但消费者使用Email这种方式的满意度最高,其次是电话和及时聊天工具。58%的消费者认为通过Email能够获得更为详细的信息,这或许是Email受欢迎的原因。另外,连接客服的等待时间是获得满意度最低的选项,说明卖家们在这点上有待改进。

消费者者对于不同客服交流方式的满意程度

电话:80%
Email:82%
即时聊天工具:77%
短信:73%
点击呼叫按钮:71%
社交媒体:70%

消费者对客服质量相关指标的满意程度

回答问题的速度:
【手机】75%【即时聊天】78%【Email】71%
客服人员的知识:
【手机】75%【即时聊天】79%【Email】83%
服务态度:
【手机】82%【即时聊天】82%【Email】84%
响应的完整性:
【手机】76%【即时聊天】79%【Email】80%
客服的专业性:
【手机】80%【即时聊天】82%【Email】85%
连接客服的等待时间:
【手机】59%【即时聊天】75%【Email】70%
第一个客服解决问题的可能性:
【手机】68%【即时聊天】77%【Email】80%

社交媒体的联系方式正在快速发展,使用占比由2012年的2%上升到7%,未来会进一步增加。这种交流方式的使用动机值得注意,目前看来它更像一种辅助功能。

用户为什么选择社交媒体与客服交流?

多一个沟通渠道:47%
更快:44%
反正在这上面花很多时间:43%
公开,能有更好的服务:43%
其他:1%

在使用及时聊天工具的消费者看来,客服对产品的了解程度和真人交流,是客服过程是否成功的两个优先因素,客服反应的速度和解决问题的效率次之。这说明,专业和真诚比快速反应更为重要。

在线客服成功的决定因素

客服对产品或服务的了解程度:
【所有及时聊天工具使用者】88%【喜欢及时聊天工具者】92%

回应的速度:
【所有及时聊天工具使用者】83%【喜欢及时聊天工具者】88%

不过度反应:
【所有及时聊天工具使用者】73%【喜欢及时聊天工具者】78%

客服使用语法的正确性:
【所有及时聊天工具使用者】62%【喜欢及时聊天工具者】65%

真人对话:
【所有及时聊天工具使用者】85%【喜欢及时聊天工具者】92%

客服的理解力:
【所有及时聊天工具使用者】69%【喜欢及时聊天工具者】71%

客服的同步能力:
【所有及时聊天工具使用者】64%【喜欢及时聊天工具者】67%

客服插图的能力:
【所有及时聊天工具使用者】49%【喜欢及时聊天工具者】50%

客服打印订单或发送邮件的能力:
【所有及时聊天工具使用者】57%【喜欢及时聊天工具者】59%

整个交流过程的效率:
【所有及时聊天工具使用者】75%【喜欢及时聊天工具者】79%

在消费者看来,客服应该能回答他们的一切问题,其中产品信息最为重要,其次是消费者的质询和递送状态,价格信息排在第四位。可见,对自身所售产品的了解是客服最需要重视的环节。

客服应回答哪些问题?

产品细节:63%
客户调查:60%
递送状态:55%
价格确认:53%
促销信息:49%
退货信息:48%
产品推荐:36%
产品比较:32%
其他:4%

我要评论打印关闭
网络营销学习推荐
随机浏览热门
版权所有 贰零捌度(208Du.com)互联网营销 津ICP备07002886号
不良信息举报中心 - 网络110报警服务 - 网站安全检测
无觅相关文章插件,快速提升流量