第68节:做一个优秀的听众

对于员工的抱怨,在处理时,应当形成一个正式的决议,向员工公布,在公布时要注意认真详细,合情合理地解释这样做的理由,而且应当有安抚员工的相应措施,做出改善。应尽快行动,不要拖延,不要让员工的抱怨越积越深。如果最终裁决是最高主管做出的,那么你当然应当全力支持,无论裁决是否能圆满解决问题。

做一个优秀的听众

如果一个不善言辞的下属感到不满,他会怎样抱怨呢?很显然,他不会对你唠唠叨叨说个不停。可是,他的抱怨仍然会表现在他的表情和动作上。对这一类下属,你不能再用倾听的办法,而应该领会其言外之意。

在部分情况下,你从下属的言谈中学不到多少东西,但从他的所作所为中却能学到不少的东西。这就要求你要学会听言外之意、弦外之音。你很清楚,他不说他讨厌他的监工并不意味着他喜欢他。说话者并不总是怎么想就怎么说的。

听取一个人的抱怨是作为管理人员或者执行人员的一份责任。要做好这个工作是需要很多技能和技巧的。一家电子公司的营销主任李先生就具有这方面工作的技能和技巧,先听听他是怎么说的:

“每当有一个怒气冲冲的雇员来到我这里告状的时候,我就会像接待一个重要人物那样对待他。”他说,“我就会把他当做公司的董事长或者一个大股东来看待,我先请他坐下,使他感到很惬意,然后给他端上一杯咖啡。我尽量使他心平气和下来。”

“等他平静下来之后,我再让他述说他的不平。我告诉他我一定会从头到尾听下去。我认真地听他讲话,从不打断他的话。重要人物肯听他说话,重要人物能以同情的心情听他诉苦,这马上使他感到莫大的安慰。当他讲完之后,我就告诉他:我完全理解他的心情,我说,如果我是在他的那个位置,如果情况反转过来,恐怕我也会有他那样的感觉。

“现在,我只通过认真听他讲话,通过告诉他我完全理解他的心情这么简单的做法,就使他消了一大半气。这是他原来没有想到的,也没有做这种打算。他的心情平静多了。他原本以为我不会站在他的立场上说话,肯定会形成对立的局面,可现在我竟然替他说话了。他本来打算同我吵一架,现在他发现吵不起来了。”

“接着,我问他在这件事上他需要我做什么,这完全出乎他的预料之外,因为几乎从来没有一个管理人员问一个雇员他能为他做点什么,而总是他告诉雇员去做什么。我们不把我们的这种做法写到我们的雇员关系部的工作要求中去,我们也不告诉一个来告状的雇员我们打算为他做些什么,但我们都问他需要我们为他做什么。听我这么一说,他反倒大吃一惊,连忙说:‘哟,李先生,我真的不知道该怎么说,我并没有那个意思,我只是想来诉诉我的难处,讨个说法,并没有想让别人怎么样,你既然已经听完了我的话,这也就足够了,我已经满意了。’”

“有时候也会有人告诉我他希望我们做什么,但我发现一百次中有九十五次都是他们的要求比我们能够提供给他们的低得多。当我给他们的多于他们的要求时,他们真的是感动得不得了,他们会真正感觉到公司或者管理部门的慷慨和善意。无论是哪种情形,他们都会十分满意地离开我的办公室。你看,他们自己就把自己的问题解决了。这样,他们势必会对最后结果感到完全满意。说实在的,我的工作极其容易,所有需要我做的只是竖起两只耳朵听,听完之后我就问他需要我做什么,他告诉我之后,我就帮助他得到他所需要的。”

李先生的这番话,对每一个领导都是真正的金玉良言。

因势利导,顺着来

不知你是否养过猫狗之类的宠物,如果没有,应该也看过宠物的主人如何爱抚它们。

爱抚宠物最基本的方法就是顺毛轻轻地抚摸它们,每当主人有这个动作时,猫就会眯起眼睛,并发出满足的叫声。狗就快乐地摇起尾巴,甚至回过身来舔你的手、你的脸,作为对你的回应。如果逆着毛摸呢?猫狗因为感觉不舒服,就算不咬你抓你,也会不高兴地跑开!

人其实也是如此,喜欢别人顺着“毛”摸!如果你能这么做,那么必有良好的人际关系,而且能让别人受到你的影响。

人的“毛”就是人的性情、脾气、观念,也就是每个人心中的“自我”!你如果能顺着对方的脾气和他交往,不去违抗他,他当然会和你成为好朋友!

不过,这里并不是要你凡事都顺着别人,做一个没有“自我”的人,如果你真的如此,那你就成为别人的影子了。“顺着毛摸”只是方法,而不是目的,你如果能成熟地运用这个方法,别人就会在不知不觉之中受到你的影响,甚至接受你的意志。那么,如何顺着毛摸呢?

1.倾听

大部分人都有发表欲,如果他在社会上已有一些成就,更有不可抑止的发表欲,当他滔滔不绝的时候,你就做一个倾听者。一则你的倾听可让对方满足发表欲,他一满足,对你就不会有恶感;一则你可在倾听中了解他的个性和观念。然后,你要顺着他的谈话,发出“嗯,啊”的“赞同声”,还可以在恰当的时机提出一些问题让对方说明。这么做,对方一定过瘾极了,不知你正顺着毛在爱抚他哩!而你没说什么话,就了解了这个人。这一招,对熟朋友和初见面的人都管用!

2.不要辩论

如果对方说的话你不能同意,你也不要提出辩驳,除非你们是好朋友。但如果你知道他的交谈另有目的,则不宜和他辩论,因为有些事情并不能辩得明白,而且很可能越辩越气,最后不欢而散。如果你辩倒对方,那更有可能造成关系的中断!总之,要记住,辩论不是你的目的。

3.称赞

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