第67节:正确处理下属的抱怨

在目前的沟通现象中,保守型的沟通太普遍,人们很不愿意敞开心扉。沟通变得像被迫接受一样难于忍受。一遇上沟通,便紧张起来,全身防卫系统警报连连,准备打击来犯之敌,意识上老是防范他人有所图,害怕他人把意志强加到自己头上。这样,缺乏沟通好像保护了自己,其实是把自己的路堵死。

正确处理下属的抱怨

被下属抱怨也许是一件很正常的事,因为一个管理者往往要领导很多下属,不可能面面俱到,一时疏忽,就难免会招致来自下属的抱怨。对于下属的抱怨该如何处理?

如果你处在一个负责管理或者执行的位置,你可能认为你没有必要去听雇员的抱怨,你会认为自己工作多得忙不过来:要考虑降低成本,要完成定额还不能超过期限,要提高生产效率,提高产品质量,还要参加没完没了的会议。

不仅如此,你还会说公司有专门管生产的经理,有专门处理个人问题的人事部门,还有雇员顾问,人们可以去找他们解决有关工资、工作条件等各方面的问题。

这种想法是错误的。听取一个雇员的抱怨和诉苦是居于领导位置的每位管理者义不容辞的责任,也可以说是最重要的责任。

下属中最普遍的抱怨形式就是唠唠叨叨把自己的一肚子不满倾倒出来,对此,作为管理者绝不能装作听不见。相反,你一定要做下属的听众。

获得驾驭人的卓越能力的最快捷、最容易的方法之一就是用同情的心理,竖起耳朵倾听他们的谈话。要成为一个好的听众,你必须做到以下几点:

1.要学会什么都能听得进去

不知道还有什么比当一个人想同你谈话时却遭到你的拒绝更能羞辱他的人格和伤害他的感情的了。有什么人那样地对待过你吗?谁那样对待你,你就会背离谁,就会从谁身边走开。当别人不听你说话的时候,你的感情就可能被深深地挫伤,但这并不是你的罪过。

当你聚精会神地听一个人讲话的时候,你必须得把你自己的兴趣放到一边,把你自己的好恶隐藏起来,不要表现出任何偏见,至少暂时需要这样。在听人讲话的几分钟时间里,你必须将自己百分之百的注意力集中到对方身上,细心倾听他所说的话,你必须调动起自己的全部精力和知觉听人家讲话,你能够做到这一点,也必须做到这一点。

2.完全忘掉自己

如果你打算成功地运用这种技巧,你必须强迫你的自我给别人的自我让路。

这一点对于一向以自我为中心的大多数人来说,一开始是比较困难的。对于我来说,我是一切事物的中心,世界要围绕着我旋转,但就你而言,你又是一切事物的中心,世界又要围绕着你旋转,几乎我们所有的人都在不断地争取成为这个中心。除了睡觉以外,人们把大部分时间都花费在企图得到某种重要的社会地位上去了。

但是,如果你想获得卓越的驾驭人的能力,就一定不能那样做,你必须训练自己的意识,将强调自己的习惯向后移一下,你必须暂时放弃想把自己放在一个众人瞩目的位置上的想法,而要让别人占据一会儿那个位置。

如果付给你高薪让你忘掉自己足够长的一段时间去听别人讲话怎么样?你肯定还能接受吧。

3.要有耐心

有耐心也不是一件很容易的事,尤其是在你有急事要办,可某个人非要告诉你一些无关痛痒的事情的时候,更不容易耐住性子。有的时候,他简直把你逼得走投无路,没有办法你只好硬着头皮听,你恨不得他赶快把话说完,但每次听完之后,你都要大大夸奖他一番,因为他的建议正确又合乎逻辑。当然,偶尔你也不得不听一些废话。但与那些好主意相比,这是微不足道的!

锻炼耐心倾听的最好方法就是不批评人,不急于下断语,不管你怎样忙都不要这样。在你发表看法之前,最好是冷静地思考一番,尤其是那些可能毁坏对方的自我意识、尊严和自尊心的事情,就更不能轻易下断言。无用的批评从来都不是取得驾驭别人的卓越能力的方法。

在大多数情况下,忍耐只不过是一种等待、观察、倾听,平心静气地袖手旁观,直到你想帮助的这个人对自己的问题得出了答案。

4.要关心别人

在你期望能够获得驾驭别人的卓越能力之前,必须得会关心别人。如果你做不到真正地关心那个人和他个人的福利,你的认真倾听、忘掉自己或者保持耐心就都变得没用了。

关心别人是建立深厚而持久的人际关系的基础,也是获得驾驭人的卓越能力的必由之路。

5.听懂下属的弦外之音

在部分情况下,你从下属的言谈中学不到多少东西,但从他的所作所为中却能学到不少的东西。这就要求你要学会听言外之意、弦外之音。你很清楚,他不说他讨厌他的监工并不意味着他喜欢他。说话者并不总是怎么想就怎么说的。你不仅要观察他说话的声调的变化,还要观察他音量的变化。常常你会发现,他的意思正好与他说的话相反,你要注意他的面部表情,他的仪态,他的姿势,以及他双手的动作,乃至全身的动作。要成为一个优秀的听众,不仅需要你张开耳朵,还需睁开眼睛。

6.做出正面、清晰的回复

员工对公司有抱怨、不满,有利益摩擦,管理者应当充分重视。首先你要查明原因。如果员工对薪资制度有抱怨,可能是因为公司薪资在同业中整体水平偏低或某些职位薪资不尽合理。管理者要找到员工抱怨的原因,最好听一听他的意见。倾听不但表示对投诉者的尊重,也是发现抱怨原因的最佳方法。对于员工的抱怨应当做出正面、清晰的回复,切不可拐弯抹角,含含糊糊。

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